Después de décadas en el espacio de telecomunicaciones y software de centros de contacto en la nube, una de las cosas más sorprendentes que hemos visto es que la computación en la nube todavía se percibe como un concepto nuevo para muchos que administran y operan las operaciones de atención al cliente. A diferencia de las ventas y el marketing, donde las soluciones de CRM y automatización están predominantemente basadas en la nube, los centros de contacto aún no han hecho la transición. Después de conversaciones con varios analistas de centros de contacto durante el último mes, los datos del mercado son claros: solo alrededor del 18 % de los centros de contacto hoy en día, cuando entramos en 2022, están en la nube. Esto refleja un aumento del 3% con respecto al año pasado. Si bien esto ilustra una tendencia al alza, plantea la pregunta: ¿por qué esta transición lleva tanto tiempo?
Abrazar vs Mantener el camino
A veces se necesita una nueva perspectiva para iniciar el cambio. Para cada implementación de atención al cliente basada en las instalaciones, es probable que existan enfoques, procesos, infraestructura y personal heredados que las empresas han considerado eficientes y han medido históricamente el rendimiento. Sin embargo, lo que pudo haber sido eficiente en el pasado no es necesariamente correcto para hoy. El mundo de la atención al cliente está cambiando. Piénselo: si no puede adaptar su centro de contacto en tiempo real a medida que cambian las necesidades del cliente, y si paga por una capacidad que no utiliza, tiene dificultades para cumplir con los SLA y el tiempo de actividad, o no puede obtener una visión holística de su ¿La operación del centro de contacto todavía se considera eficiente o incluso competitiva en el mercado actual? ¡Entra en la nube!
El cuidado es la nueva venta
A medida que la experiencia del cliente se convierte cada vez más en un diferenciador competitivo claro, más ejecutivos se han interesado en el papel del centro de contacto. Específicamente, las empresas están buscando cómo el centro de contacto puede ser más ágil. Los agentes se han convertido, hasta cierto punto, en la cara de la empresa y de la marca. De hecho, pueden ser la única interacción que un cliente tenga con una empresa. Como resultado, las empresas buscan empoderar verdaderamente a los agentes y brindarles las herramientas y los recursos que necesitan para brindar mejores experiencias a los clientes. Sin embargo, hacer esto en un entorno de premisa heredada se convierte en un desafío abrumador y un dilema de presupuesto debido a las interconexiones e integraciones necesarias para que esto funcione. Es posible que se requiera un código personalizado sustancial y actividades de desarrollo intensivas para lograr esto.
Lo que ofrece la nube hoy
La nube ofrece empoderamiento de las organizaciones de consumidores, agentes y atención al cliente. Sus agentes deben poder comprender lo que un cliente pudo haber hecho antes de llamar por teléfono, como enviar mensajes de texto o chatear, independientemente de quién manejó la interacción anterior. Con demasiada frecuencia, las soluciones de atención al cliente empresarial heredadas silo los canales de comunicación. Esto crea demasiados callejones sin salida de comunicación para los consumidores, quienes luego descargan su frustración de tener que repetirse constantemente. Desafortunadamente, cuando esto sucede, los agentes generalmente se sienten desconectados, porque los clientes los regañan constantemente porque están molestos porque no tienen el contenido o el contexto de sus interacciones anteriores con una empresa. Es fundamental empoderar y armar a sus agentes con contexto y herramientas para cumplir con su función y deleitar al cliente. Este es el poder de las soluciones de centros de contacto en la nube modernas y ágiles.